高校档案馆微信服务现状与优化路径

李龙凤

摘 要 近年来，微信服务已经成为高校档案馆创新转型的关键发力点，如何深入挖掘微信服务的价值，打造高校档案移动化、智慧化、个性化服务体系，已经成为业内外需要重点思考与研究的问题。通过文献归纳，在分析高校档案馆微信服务价值的基础上，结合相关案例，针对当前国内高校档案馆微信服务现状与问题，重点提出了其未来的优化路径，具有一定的现实指引性与借鉴性。

关键词 高校档案馆 微信服务 现状问题 优化路径

近年来，以微信为代表的社交媒体，凭借开放化、多维化、互动化等优势，在信息传播、信息服务等领域发挥了至关重要的作用，与其他行业结合的外延发展也释放了更多效能，有效促进了传统信息服务的创新转型。而高校档案馆作为重要的信息服务机构，如何利用社交媒体盘活档案资源，提高高校档案信息服务质量，助力“双一流”大学建设，满足社会对档案的需求，已经成为新时代高校档案馆改革发展的重点。国家档案局发布的《2018年全国档案宣传工作要点》中明确提出：“适应时代发展变化，充分运用微博、微信公众号、移动客户端等新媒体和音视频、H5页面、VR等新技术新手段加强宣传，增强档案宣传效果，扩大档案工作影响。”因此，加强高校档案馆微信服务内涵、价值、现状问题与优化对策的研究，具有非常强的必要性和重要性。

一、高校档案馆微信服务的现实诉求

高校档案馆微信服务的创新实践，不仅符合“互联网+档案”的时代导向，而且符合高校档案馆改革发展的内在要求，有着非常明确的现实诉求，并集中体现在以下几方面。

1.践行公共服务社会职能。2002年，我国正式将档案馆列入公共文化范畴，并由此赋予其公共服务的社会职能。2007年，国家档案局将社会服务功能纳入了档案馆建设考评指标内，再加上《高等学校档案管理办法》中有关“爱国主义教育基地”的界定，真正确定了高校档案馆社会服务的基本职能。2016年，国家档案局出台《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》，明确指出要充分发挥现代化技术优势，加强创新应用，切实提高档案公共服务能力。因此，通过高校档案微信服务的创新实践，构建开放共享的档案利用体系，不仅是国家法律法规赋予档案工作的基本职能，而且是高校践行公共服务职能的核心路径。

2.充分满足社会利用需求。满足公众需求是档案社会服务职能的重要体现，同时也是评判其服务质量的核心指标。随着我国经济文化的繁荣发展，社会公众档案意识越来越强，社会对高校档案的利用需求也日益强烈，并对其档案服务模式提出了全新要求。据腾讯发布的2019年第二季度财报显示，微信月活跃账户数已达11.3亿，真正成为了广大民众日常交流、信息获取的基本平台，而高校档案服务与微信平台的整合，不仅能够扩大高校档案馆的服务范围，而且能够有效适应民众的信息获取习惯，进而增强档案服务的渗透性，充分满足社会档案利用需求。

3.塑造高校档案馆良好形象。传统高校档案馆的信息服务主要面向校内师生，并有选择地提供咨询、查询和利用服务，这就造成了高校档案馆与社会利用的脱节，许多民众对其认识存在固有的刻板印象。而高校档案馆微信服务的推行，将促使其由传统单向被动服务向多向主动服务转变，不仅能够面向社会用户提供建设动态、馆藏信息等直接服务，而且能够拓展档案信息产品的研发空间，打破时空局限，赋予时代灵魂，让高校档案真正地“活起来”。这样一来，就能够有效拉近高校档案馆与社会民众的距离，塑造其为民服务的良好形象，实现内涵式发展。

二、高校档案馆微信服务的现状与问题

1.高校档案馆微信服务的现状。本文通过对北京、上海、天津三个省市100所本科院校的实地调研，简单地总结了当前高校档案馆微信服务的现状，具体如下：

（1）开通认证。以“大学名称+档案馆”的关键词形式，搜索微信公众号，并通过筛选整理后发现，高校档案馆微信公众号的开通量呈稳定增长趋势。在调查的100所本科院校中，总开通率为12%，且大多数集中于上海。另外，在开通的12所本科院校中，有10所院校进行了认证，占总数的83.3%，具体如表1所示。

整体来讲，尽管当前高校档案馆微信公众号开通数量有所增加，但重视度还有待提高，且存在明显的地区差异。

（2）栏目与内容。就栏目设置来讲，主要分为两级，基本涵盖了发展概况、馆藏信息、校史介绍、利用指南、展览动态等内容。其中发展概况和利用指南是所有高校档案馆公众号都有的，为高校档案的高效利用和活化共享提供了重要平台。如同济大学专门设置了“网上利用”栏目，详细介绍了档案线上服务的具体流程。但客观来讲，许多栏目都只是“换汤不换药”，具有差异性的原创栏目基本没有，这也反映了当前高校档案馆微信服务在内容建设上存在短板。

另外，就推送内容而言，基本以资讯公告、历史回顾、人物故事、展览动态等为主，尤其是咨询公告占比较大，政治宣传明显，符合受众多元需求的原创内容却很少，差异性竞争不强，内容吸引力不够。如开通于2019年3月的同济大学档案馆微信公众号，截至2019年10月30日，半年多时间仅推送了两篇原创文章。

（3）更新情况。在调查的100家本科院校中，没有一家高校能够确保每周进行内容更新与推送，一周到两周进行更新的只有上海交大档案馆等三家，而其他更新频率大多在三周以上，甚至出现几个月不更新，或常年不更新的现象。如天津大学档案馆经常两个月更新一次，但更新内容基本都是通知公告。不难发现，我国高校档案微信服务的自主性、自觉性不强，更新频率较慢，用户活跃度不高。

（4）互动情况。互动性是高校档案馆微信服务的重要维度，就是用户通过相关功能与馆方展开咨询沟通的互动行为。通常来讲，档案馆都会设置相应的留言功能，并及时对用户咨询的问题进行反馈，以满足用户实际需求。但通过调查，在发送“您好，可以问一个问题吗？”的内容后，只有上海交大微信公众号作出了人工回复。此外，话题讨论也是非常重要的互动环节，是吸引受眾参与的重要手段，但调查发现，高校档案馆微信公众号几乎没有开展过互动话题。

（5）阅读情况。目前，阅读量和在看数是衡量一个公众号吸引力的重要指标，阅读量越低，说明公众号影响力越低，间接反映了公众号运营不合理，宣传不到位。调查发现，高校档案馆微信公众号阅读量整体都偏低。以在看数来讲，在近三个月的推送内容中，最高在线阅读量为23，最低为0。而在所有调查对象中，上海交大档案馆无疑是做得最好的，无论是阅读量还是在线量，都居于首位。另据“清博大数据”2018年数据统计显示，上海交大档案馆微信公众号取得了阅读总量14万，篇均阅读量3122人次的优异表现。但整体来讲，当前国内高校档案馆微信服务的关注度和满意度依然相对较低。

2.高校档案馆微信服务的问题。通过调查研究和文献查阅，本文归纳了以下几点高校档案馆微信服务中普遍存在的问题。

（1）管理机制不健全。近年来，尽管许多高校都开通了档案馆微信公众号，但许多都是“应付型”账号，缺乏合理建设和科学运营，服务能力低下，毫无实际效能，许多都是运营一段时间后就停止更新。之所以如此，主要是因为相关管理者重视度不够，缺乏资本、人力、技术等层面的支持，也未能将其纳入常规发展规划中，管理机制不健全。

（2）服务内容与方式单一。就现状来讲，国内大多数高校档案馆微信公众号存在服务内容和服务方式单一的问题，过于强调信息发布功能，但却忽略了在线查询、咨询、查档等功能的开发，导致档案馆微信服务存在较大局限，根本无法满足用户多元化档案需求。

（3）服务意识淡薄。大部分高校档案馆微信公众号运营人员，只是将其作为信息推送平台，并没有认识到它在档案信息服务方面的价值，因此对于用户的留言大多不予理睬，也不会主动进行互动交流。尽管部分高校对此进行了改进，但也停留于形式表面，缺乏持续的、实质的用户关怀，互动体验不佳。

（4）宣传力度不够。受资金、技术、人才等方面的制约，高校在档案馆微信服务的宣传上存在严重不足，尤其是面向社会民众的宣传显然不够，导致校内师生、校外民众对高校档案馆微信服务缺乏基本了解，最终制约了其基本社会职能的发挥。

三、高校档案馆微信服务的优化路径

在明确高校档案馆微信服务现实诉求的基础上，相关主体必须及时转变思维，在客观审视现状问题的同时，采取针对性措施加以改进优化，以充分发挥其正面效能，助推高校档案馆创新转型。

1.加强原创生产，推送多元内容。高校档案馆微信服务实践中，必须要加强资源整合与统筹规划，通过原创生产打造特色栏目，推送多元内容，以充分满足用户个性化档案服务需求。如兰州大学档案馆微信公众号就设置了“我要办事”特色栏目，为学生提供“身份证明”“英文成绩证明”“毕业证翻译”“学位证翻译”等实用化、个性化档案服务，赢得了学生的广泛好评与认可。最重要的是，在推送信息前，运营团队要加强用户需求的调查研究，在提供资讯公告、历史回顾、人物故事、展览动态等基本服务的基础上，还要推送用户感兴趣的内容，并采用H5、短视频等多媒体形式进行呈现，以充分满足用户阅读习惯与需求，增强微信服务与用户需求的贴合性。例如，上海交大档案馆会经常推送一些趣味性、生活性较强的文章，如“@交大人，咱‘家里有矿”，用大量图文、数据和视频，为用户介绍了上海交大博物馆的发展史，以及在馆藏方面的特色、优势，快速完成了一次“深度科普”，有效吸引了受众关注阅读。

2.合理把握时机，做好常态更新。由上文可知，因更新频率较低，高校档案馆微信服务在持续性和活跃度上不尽如人意。而为了解决这一问题，高校档案馆必须，摒除“应付式”运营思维，通过专业运营团队建设，确保信息编辑和文章推送的常态化，并结合用户阅读习惯和实际需求，合理把握推送时机，以提高用户黏性，这是确保高校档案馆微信服务持续高效生成的根本前提。例如，在重大节日或活动期间，可以加大更新频次，集中推送不同类型的文章，如在新生入学时，可推送一些引导学生在大学期间如何科学安排学习、生活的信息，并与档案服务进行挂钩，扩大平台信息服务覆盖范围。还有，在毕业季可集中推送企业招聘、就业引导等信息，这样不仅保持毕业学生的关注度，而且能够吸引更多社会用户的关注。

3.拓展宣传渠道，提高服务效能。高校档案馆微信公众号注册开通后，如何让档案利用者知晓并使用，是能否实现高效运营的首要问题。因此，高校档案馆相关负责人要加大宣传力度，拓展宣传渠道，不断提高档案馆微信公众号的知名度，扩大高校档案馆微信服务的受众范围。全媒体时代，移动互联网技术的成熟，为品牌宣传提供了诸多可能，这也是高校档案馆微信服务的一大优势所在。为此，相关管理者要树立互联网思维，加强跨平台、跨部门的联动宣传，在提高档案信息共享水平的基础上，惠及更多的档案利用者。高校档案馆微信公众号可与高校网站、社交媒体等展开合作，或与其他高校档案馆协作联合，利用全媒体传播矩阵，打造深层次档案共享服务体系。例如，兰州大学、武汉大学、中南财经政法大学等高校，彼此在自家公众号中提供了其他大学档案馆网站链接和公众号二维码，用户可直接关注其他学校档案馆微信公众号，以获取更多相关档案服务，整体提高了高校档案微信服务效能。

4.开发多元产品，强化平台黏性。社交媒体时代，高校档案馆微信服务要想实现内涵式、外延式同步发展，就必须全面了解用户档案利用需求，找准服务重点，开发多元产品，盘活档案资源，充分满足用户多元化档案需求。为此，高校档案馆必须加强微信在线服务功能的开发，通过多媒体形式为用户提供查询服务，动态展示专题档案、学校历史等。同时，要利用信息技术增进与用户多维互动，为受众提供全方位、多元化的档案信息服务，以强化受众的平台黏性。例如，上海交大档案馆微信公众号曾推出《40年前的‘爆款/80年代交大人的衣食住行，满屏都是回忆》的文章，其中许多档案图片都讲述了40年前上海交大人充满时代气息的生活故事，随后经过朋友圈转发发酵，快速引发了一波舆论热潮，许多校友纷纷留言，短短三周阅读量就近1.3万人次，不仅充分满足了用户个性化的情感需求，而且有效强化了用户对公众号的黏性。当然，需要指出的是，在多元服务产品开发过程中，必须要遵循两大原则，一个是兼顾开放与保密原则;一个是以点带面原则。就前者来讲，就是在档案开放利用的同时，还要做好保密工作，两者是相辅相成的统一存在。而对后者来讲，就是通过对高利用率的档案资源纵深挖掘，巧妙带动其他利用率低档案资源的利用，进而形成互补优势，有效丰富档案服务产品，切实提高高校档案微信服务的效能。

总而言之，高校档案馆要抓住时代机遇，及时转变思维，做好新时代“微”“移”“智”服务转向。具体来讲，高校档案馆要加强微信服务体系建设，从技术、服务、团队、管理等方面入手，在客观审视现状问题的基础上，采取针对性措施加以改进优化，既要加强原创生产，推送多元内容，又要合理把握时机，做好常态更新，既要拓展宣传渠道，提高服务效能，又要开发多元产品，强化平台黏性。只有如此，才能构建完善的高校档案馆微信服务体系，才能充分释放高校档案館微信服务正面效能，在助推档案馆时代转型的同时，为高校“双一流”战略推进提供重要保障。

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